卖进口现代的浙江中现:环境蛮味道 就是服务有点“板”
2007-11-30    点击:
 

随着汽车销售旺季的到来,本报“你点我访”活动也人气渐涨。上周,又有14位读者打进本报车市热线85052800点名自己感兴趣的4S店。

  一位蒋先生来电提醒我们,到现在为止还没有暗访过一家卖进口车的4S店,“卖进口车的4S店,服务质量、环境是否比卖自主品牌、合资品牌车的4S店好一些?”说来也巧,蒋先生来电后不久,一位金小姐也打进本报车市热线说,去年在浙江中现汽车销售服务有限公司(卖进口现代车)买了辆酷派,对这家4S店的印象一直不错。

  尽管浙江中现的得票数不是很高,考虑到读者的要求,记者于上周五暗访了这家4S店。卖进口车的浙江中现究竟有没有达到“进口”标准?请和我一起去看看。

  暗访实录

  4S店环境: 展厅略显局促,但整体档次挺高

  杭州石祥路上4S店云集,但浙江中现可算得上是比较显眼的一家。由于地处开阔地带,周边没有高建筑,加上店外那块高高的标志牌,我很快找到了这家4S店。

  可能是店面很宽的原因,从外面看起来,浙江中现显得比较大气,店外的泊位也不少。惟一的不足就是有些地方地面不平,甚至还是泥地,破坏了视觉上的整体感,这可能与修路有一定关系。

  进入展厅后感觉很通透,朝南的落地玻璃把光线全部吸纳了进来,消费者在看车的时候一清二楚,由于光线好,展车的漆面甚至可以当镜子用。展厅的地面也十分干净,光线经过大理石折射后使展厅更加明亮。略感不足的是,展厅里车太多,而空间又不是太大,显得有些局促。不过,有些消费者可能喜欢这样的感觉,陪我暗访的同事就觉得“琳琅满目的感觉挺不错”。

  客户休息室在展厅后面,我透过玻璃,只看到放置两张沙发的空间。正在纳闷时,工作人员引导我继续往里面走。原来,这只是一条通道,一墙之隔还有另外一间很宽敞的客户休息室,里面有电脑可以上网,有投影电视可以看影片。这间休息室还用落地玻璃和维修车间隔开,客户可以一边休息一边看车辆的维修情况。

  浙江中现的维修车间也给我留下了比较深刻的印象。工作台之间的空间很大,采光也不错。更难得的是,三四辆车正在维修、保养,地面却没有一点垃圾,连用的工具、更换的零件都摆得整整齐齐,看上去秩序井然。

  暗访小评:

  从展厅来看,浙江中现并不是很宽敞,但整体上它还是营造出了一种整洁、高档的氛围。这可能是因为布局合理、卫生良好的缘故。不过,有一些小细节浙江中现还可以做得更好,比如在展厅门口设立一个迎宾台,再改善一下客户休息室的光线。

  单项打分:90分

  售前服务: 销售员精神面貌不佳,缺乏笑容

  整个暗访过程中,我发现浙江中现的工作人员很认真,但服务时却有些“板”,缺少了点活力。

  暗访的那天天气有点热,保安一直站在太阳下坚守岗位,不可谓不敬业。可当我泊车时,这位保安却没有多少笑容,引导我停好车后,他又回到了自己的岗位,与我们没有任何交流。

  进入展厅后,销售员没有在第一时间来迎宾,我在一辆美佳前站了一会,他才过来和我打招呼。好在这位销售员十分耐心,车型解释得很清楚,还为我取来了相关的彩页。为了考验这位销售员,我故意这辆车看看,那辆车瞧瞧,显出一副心不在焉的样子,但他依然陪我看完展厅里所有的车,并在一旁详细介绍。就服务态度而言,这位销售员是可以打高分的。可惜,他似乎精神面貌不佳,一直没有笑容,说话声音也很细。

  与其他4S店喜欢用年轻姑娘做接待工作不同,浙江中现的客户休息室由一位中年女士负责。这位女士一看我们进门就满脸笑容地上来和我们打招呼,并递上茶水,还善意地提醒我,“可以里面坐。”正是在她的提醒下,我才发现客户休息室“别有洞天”。我离开的时候发现,这位工作人员很快把我们喝过的茶水收拾掉了,这也是客户休息室十分干净的原因。

  暗访小评:

  销售工作为什么难做?因为它不光需要专业知识、需要耐心,还需要笑容和语言技巧,缺一不可。上面提到的保安和销售员,就是因为缺少了一点笑容,让消费者感到不舒服,在接待中花费的耐心和认真付诸东流,十分遗憾。幸好客户休息室的工作人员为他们挽回了分数,这位女士不但态度和蔼,而且工作麻利,认真负责,这也可能是浙江中现舍弃年轻姑娘、起用中年人的重要原因吧。

  单项打分:85分

  售后服务: 客户反映不错

  我在客户休息室问了几位客户,他们对浙江中现的维修、保养技术都比较满意,而且等待维修的时间也不是太长。

  由于浙江中现卖的是进口现代车,配件会相对贵一些,中间有没有高额加价就成了我关心的话题。不过,调查结果倒是让人满意。几位消费者都说价格很合理,没有碰到被斩的事情。

  暗访小评:

  客户整体评价不错,也没有什么投诉。加上售后服务区有干净整洁的环境,有理由相信,客户在这里能得到满意的服务。

  单项打分:90分

  随机采访实录

  A.维修效率高,我挺满意

  李先生:这里我只来了两次,还不太好评价。不过他们的服务态度蛮好的,维修也不用等很长时间,我还是挺满意的。

  我给这家店打90分。

  B.环境好,没什么缺点

  张先生:这里环境很好,维修的时候上上网、看看电视,时间很快就过去了。而且他们的接待也很热情,有什么问题马上可以解决,没什么缺点。

  我给这家店打95分。

(刊登于《每日商报》2007年9月12日第1823期第32版)